Zpětná vazba, která motivuje jednoho a paralyzuje druhého

Stejná zpětná vazba, stejný manažer, stejná situace. Jeden zaměstnanec řekne „díky, zapracuju na tom“ a jde dál. Druhý se uzavře, stáhne nebo začne obhajovat každé své rozhodnutí. Manažer odchází zmateně – vždyť řekl totéž oběma.

Co se mezi těmito dvěma rozhovory stalo?

Každý člověk filtruje jinak

Mozek nezpracovává informace objektivně. Zpracovává je přes nevědomé filtry, které určují, na co člověk zaměří pozornost, co ho motivuje a jak interpretuje to, co slyší.

Jeden zaměstnanec je přirozeně orientovaný na to, čeho chce dosáhnout – slyší zpětnou vazbu jako informaci o tom, co udělat jinak, aby se dostal blíž k cíli. Druhý je přirozeně orientovaný na to, čemu se chce vyhnout – slyší stejnou zpětnou vazbu jako signál, že udělal něco špatně, a jeho první reakcí je obrana nebo stažení.

Jeden má silnou vnitřní referenci – hodnotí sám sebe a cizí názor bere jako jeden z podkladů, ne jako verdikt. Druhý má silnou vnější referenci – jeho sebehodnocení závisí na tom, co říkají ostatní, a kritická zpětná vazba zasáhne přímo jeho pocit vlastní hodnoty.

Záměr nestačí

Manažer může mít ten nejlepší záměr na světě. Může formulovat zpětnou vazbu konstruktivně, klidně, s respektem. A přesto – pokud nezná filtry člověka, se kterým mluví, jeho sdělení zasáhne jen část lidí tak, jak bylo zamýšleno.

Zpětná vazba formulovaná bez znalosti těchto filtrů je jako šíp vystřelený bez znalosti toho, kde stojí terč. Může trefit. Ale spoléhat na náhodu není strategie.

Co se změní, když manažer filtry zná

Manažer, který umí rozpoznat, jak konkrétní člověk zpracovává informace, může formulovat zpětnou vazbu způsobem, který skutečně zasáhne – ne jako kritiku, ale jako navigaci.

Zaměstnanci orientovanému na vyhnutí se řekne, co by se stalo, kdyby situaci nechal beze změny. Zaměstnanci orientovanému na dosažení ukáže, co konkrétně mu nový přístup přinese. Zaměstnanci s vnější referencí dá jasný signál, že věří v jeho schopnosti – a teprve pak přejde k tomu, co by mohl udělat jinak.

Obsah zpětné vazby zůstane stejný. Způsob podání se změní. A s ním i výsledek.

Filtry nejsou nálepky

Důležité je vědět, že tyto filtry nejsou pevné kategorie, do kterých člověka zařadíme jednou provždy. Jsou to tendence – vzorce, které se projevují více nebo méně v závislosti na kontextu, na tématu, na momentálním stavu člověka. Manažer, který s nimi umí pracovat, nepřestane myslet – začne vnímat.

V příštím článku se podíváme na dovednost, která mění dynamiku obchodního jednání, výběrového rozhovoru i náročného rozhovoru s kolegou – na schopnost číst druhého člověka dřív, než otevře ústa.